E o Marketing?
A instituição que aqui vos apresentamos
é o Banco Santander Totta. Resultante da união de dois dos mais antigos e
prestigiados Bancos da Península Ibérica, nasceu em 1857, na cidade que lhe deu
nome. Entrou em Portugal em 1988 e em 1993 surge o Banco Santander de Negócios
Portugal.
O Santander de Negócios acumulou desde o
seu ano de fundação inúmeros prémios. Recebeu prémios nacionais e
internacionais, foi capa da revista de negócios Exame e distinguido pela revista
EuroMoney, sendo-lhe atribuído pela mesma, em 2008 e pelo sétimo ano
consecutivo, o prémio de “Melhor Banco de Portugal”.
A missão desta organização está centrada
em obter a preferência dos clientes, querendo destacar-se como um banco simples
e seguro, que trabalha com o objectivo de alcançar a confiança e o
reconhecimento de todos.
Aparentemente, o Santander Totta tem uma
política de Marketing direccionada para o público. Os seus anúncios televisivos
que descrevem toda a simplificação dos seus serviços e as vantagens de os
requerer, a página on-line com um espaço reservado para os seus clientes e para
os que o possam vir a ser e até um código de conduta na relação com os
clientes.
De facto, a ideia transmitida é que
estamos perante um Banco totalmente focado no público. Mas… Será esta política
de Marketing apenas aparente?
À primeira vista, apostaríamos que o
Santander Totta tem como atitude primordial de Marketing, manter-se próximo da
clientela. Será de facto assim?
No código de conduta na Relação com os Clientes da
instituição apresentada pode ler-se, entre outros aspectos: “ Toda a actuação
do Grupo Santander (…) é desenvolvida procurando sempre proporcionar a máxima satisfação
possível dos interesses dos clientes. O Grupo tem a convicção de que é um
factor primordial e decisivo na estabilidade das relações estabelecidas com os clientes,
na confiança destes, no proveito mútuo e na própria sustentabilidade do Grupo.”
Um dos valores que o Banco anuncia neste mesmo código, é precisamente a
prossecução e salvaguarda prioritária dos interesses dos clientes. Na situação
que apresentamos não é isso que se reflecte!
Divulga também o Santander Totta que se preocupa em
formar os seus colaboradores de forma assegurar o melhor atendimento e a melhor
satisfação possível aos seus clientes. Porém, algo parece estar a falhar, de
acordo com o vídeo exibido.
Ainda no ponto 14- comportamento Ético do código
enunciado, a organização assume que: “ As pessoas sujeitas assumirão sempre, na
relação com os clientes, uma conduta profissional recta, transparente,
imparcial, honesta e diligente, orientada por elevados princípios éticos e em
conformidade aos princípios e valores corporativos, e abster-se-ão de qualquer actividade
ilegal ou eticamente censurável. “
Por fim, ainda baseadas no mesmo código, pode ler-se
no ponto 21, que a análise e tratamento das reclamações assume um papel
fundamental na relação com os clientes e são vistas como um meio de melhoria e correcção
para assegurar uma imagem transparente e rigorosa. Contudo, foi negada
apresentação do livro de reclamações ao cliente em causa, tendo ainda o gerente
tendo-se desculpado demonstrando uma atitude racista.
De facto, o Santander Totta preocupa-se em mostrar
que os seus clientes são o centro desta instituição bancária, mas o certo é que
a situação patenteada acaba por derrubar toda a política de Marketing divulgada
pela mesma.
E depois disto, como fica a proximidade com a
clientela? Não será necessária uma política de Marketing que venha colmatar a
possível falha da actual?
Pelos vistos, a existência de uma política, e de uma
atitude de Marketing “apenas no papel” não chega…
Fontes:
Grupo 4
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